автор: елизавета тихонова

Как работать с комментариями: отслеживание упоминаний бренда

Помните, что важно следить за комментариями не только в своих группах, но и на сторонних площадках. Как это делать?
Читайте в нашей статье
Друзья, мы запускаем цикл статей о том, как правильно работать с комментариями ваших покупателей, потенциальных клиентов, фанатов, троллей и т.д.. Все знают базовые правила о недопустимости удаления негативных отзывов, своевременных ответах и прочих очевидных вещах. Мы хотим систематизировать знания о работе с обратной связью. Поехали!

Первая тема, которую мы рассмотрим — отслеживание упоминаний бренда. Работая в службе поддержки, помните, что важно следить за комментариями не только в своих группах, но и на сторонних площадках.
Зачем мне отслеживать упоминания о компании на других площадках?
  • В своей группе вы можете быть супергероем: ловко и обоснованно отвечать на негатив, решать проблемы или выступать в роли психолога. Но ни один бренд не застрахован от возникновения очага ненависти, вспыхнувшего на чужой территории. Такие очаги также необходимо оперативно гасить.
  • Если вы не ответите, ответит кто-нибудь другой. Будьте готовы к тому, что найдется умник, который изложит ситуацию вместо вас. Так рождаются слухи, и не всегда позитивные. Лучше обозначить официальную позицию бренда.
  • Обращайте внимание на блогеров. Следите за тем, что они пишут или говорят о вашем бренде. Блогеры имеют сильное влияние на свою аудиторию. Практически всегда интернет-звезды выражают недовольство на своей территории, чтобы привлечь большее число людей к проблеме и получить мощную поддержку.
  • Продолжая тему блогеров. К сожалению (или к счастью), слова блогера вызывают большее доверие, нежели слова бренда. Поэтому, если вы не придёте в комментарии и не начнёте аргументировано обороняться, репутация компании будет загублена в глазах тысяч фанатов блогера.
  • А бывает ситуация, когда негатив в ваш адрес написал пользователь, у которого всего 50 друзей. Что же теперь, игнорировать его? Ни в коем случае! Отслеживайте любые упоминания, приходите в комментарии и общайтесь. Не делите аудиторию на публичных личностей и рядовых пользователей, относитесь ко всем одинаково. Ежедневно работая с любыми комментариями, вы постепенно завоюете репутацию клиентоориентированной компании.
  • Чем чаще вы будете мелькать в комментариях под разными постами, тем быстрее будет расти узнаваемость бренда. Главное, ведите себя достойно, пишите адекватные вещи, старайтесь уладить любой конфликт. Будьте вежливы и спокойны, даже если собеседник начинает переходить на личности. Это базовые правила, но на чужой территории их следует соблюдать ещё тщательнее.
  • Вы узнаете боль пользователей и, соответственно, свои слабые места, чтобы в дальнейшем заняться их ликвидацией. Возможно, в вашей группе ещё не писали о некоторых проблемах, а другие уже заметили их.
  • Это всё о негативных комментариях, ведь их пишут намного чаще. Но и позитивную обратную связь надо отслеживать. Не стесняйтесь благодарить пользователей за искренние положительные отзывы, это плюсик в карму вашего бренда. К тому же, хорошо написанные отзывы можно использовать как контент для своей группы.
Как отслеживать упоминания бренда?
Итак, вы решили начать отслеживать упоминания бренда. Для начала необходимо выяснить, по каким ключевым словам и словосочетаниям вы будете это делать. Для этого потребуется составление семантического ядра. А что это такое, мы рассказывать не будем:) Пусть это станет вашим домашним заданием. Вот, например. Ну и Гугл в помощь!

p.s. Если не справитесь, напишем отдельную статью.
Какие инструменты использовать для отслеживания упоминаний бренда?
Сейчас появилось множество сервисов, отслеживающих упоминания бренда в любой интерпретации. Выбирайте на свой вкус, есть как платные, так и бесплатные. Делимся с вами несколькими вариантами, которые можно попробовать.
1. Поиск вручную с помощью поиска во ВКонтакте, Твиттере, Фейсбуке.

Самый сложный вариант, особенно, если вы ведете работу сразу над несколькими брендами. Зато бесплатно:)
2. Яндекс.Блоги

Яндекс индексирует весь интернет, поэтому является отличным бесплатным способом поиска упоминаний. Вводите название компании и смотрите последние упоминания. Есть возможность подписаться на RSS-канал по своему запросу.
3. Оповещения Google

Здесь вы можете подписаться на свои ключевые слова и фразы, а затем получать на почту ссылки с упоминанием выбранных слов.
Есть настройка по источникам (новости, блоги, видео, обсуждения, книги или сразу всё) и выбор частоты оповещения (раз в день, раз в неделю, по мере появления результатов).
4. Mention

Сервис находит для вас публикации в блогах, соцсетях, сайтах, форумах и т.д. по ключевым словам, которые вы укажете. Можно добавить слова-исключения. Результаты ежедневно будут приходить вам на почту.
Бесплатная версия позволяет собирать до тысячи упоминаний в месяц — если вы не Газпром, этого должно хватить.
5. Brand Analytics

Система находит упоминания о компании, продукте, услуге, персоне или событии в социальных медиа и СМИ, определяет тональность сообщений, выделяет наиболее важные темы, выявляет тенденции и представляет информацию в виде интуитивно понятных графиков и отчетов.
Есть разные наборы функций, самый дешевый стартует от 700 рублей за 100 упоминаний.
6. IQBuzz

Сервис мониторинга социальных медиа и онлайн-СМИ. IQBuzz обрабатывает информацию из более чем 10 000 источников онлайн-СМИ, Facebook, Twitter, ВКонтакте, Мой Мир, Instagram, 4sq, LiveJournal, LiveInternet, Google+, YouTube, RuTube и множества других источников. Управление имиджем и репутацией с использованием сервиса IQBuzz дает возможность:
  • определять релевантные площадки, где наиболее часто ведется обсуждение компании;
  • вычислить лидеров мнений и организовать взаимодействие с ними;
  • отслеживать эффективность PR-кампаний и реакцию пользователей на информационный повод;
  • анализировать конкурентов и отслеживать вброс негатива с их стороны;
  • выявлять актуальные тренды и формировать клиентоориентированную коммуникативную стратегию в медиасреде.
Стартовый тариф стоит 7 900 руб./месяц.
7. YouScan

YouScan — решение для мониторинга и анализа упоминаний в социальных медиа. YouScan мониторит соцсети, блоги, форумы, сайты отзывов, а также онлайн-СМИ. Результаты мониторинга и автоматические отчёты доступны в онлайн-интерфейсе в режиме реального времени.
Стартовый пакет 22 000 руб./месяц.
P.S. А если вам нужно остлеживать комментарии в собственных сообщества, в этом вам поможет сервис Sociate.SMM ;)
А вы отслеживаете упоминания о вашей компании? Какие сервисы используете? Делитесь своим опытом в комментариях!
Поделиться статьей в социальных сетях:
Похожие статьи