автор: елизавета Тихонова

Как работать с комментариями:
секреты оперативных ответов

Простые советы, как можно облегчить работу с потоком комментариев
В прошлом выпуске цикла статей о работе с комментариями мы выяснили, как важно давать быструю обратную связь на любой поступающий комментарий. Но если вы ведёте активное сообщество, где комментарии поступают в режиме нон-стоп, вписаться в допустимы временные рамки ответа не так просто. В этой статьей мы поделимся несколькими простыми советами, как можно облегчить работу с потоком комментариев.
Используйте сервисы мониторинга комментариев
Итак, вы администрируете группу с большим количеством активных подписчиков. Комментарии прилетают каждые 5 минут, причём сразу по всем каналам: под постами на стене, в обсуждениях, товарах, под фото, под видео. Вручную отслеживать такой поток сложно, и велика вероятность, что какой-либо комментарий вы просто не заметите и оставите без ответа.
Мы рекомендуем использовать специальные сервисы, где вы сможете видеть все поступающие комментарии и сразу же отвечать на них.

В качестве примера приведём наш сервис Sociate SMM. В систему непрерывно поступают все комментарии ваших сообществ ВКонтакте и Facebook.
На комментарии ВКонтакте в Sociate SMM вы можете отвечать сразу же, прямо из интерфейса системы (на данный момент доступно только для ВКонтакте). Вам не нужно будет переходить к комменту на страницу в соцсети и путаться во вкладках. Для сообществ Facebook на сегодняшний день эта функций не доступна, но мы работаем над ней.

Сервис работы с комментариями удобен тем, что позволяет структурировать работу с обратной связью. В одном месте собрана вся поступающая информация. Вы не пропускаете потоки сообщений, отмечаете важные, удаляете спам. Всё это просто необходимо для качественной работы с подписчиками.
Кстати, в первой статье этого цикла мы писали про сервисы отслеживания упоминаний бренда.
Создавайте библиотеки ответов
Достаточно часто пользователи задают однотипные вопросы. Чтобы каждый раз заново не писать одно и то же, мы рекомендуем сделать собственную библиотеку ответов, где будут собраны максимально точные ответы на часто задаваемые вопросы.

Создайте облачный документ (например, в Google-таблицах) с шаблонами готовых ответов. Во-первых, таким образом вы сможете просто скопировать ответ и ответить пользователю молниеносно. Во-вторых, если вы уйдете в отпуск, ваши коллеги будут знать, как правильно отвечать.

Используя библиотеку ответов, не забывайте персонализировать сообщение. Добавляйте к ответу имя или указание проблемы, чтобы ваши сообщения не выглядели как ответы робота.
Пишите в блог
Если у вас есть блог компании, пишите в него статьи на темы, которые чаще всего интересуют пользователей. Анализируя поступающие комментарии, вы можете выявить, какие вопросы чаще всего возникают у целевой аудитории, и дать на них ответы в формате развернутой и красиво оформленной статьи. Комментарии — это дополнительный источник идей для контента.

Статьи помогут снизить поток комментариев. Многие пользователи, прежде чем задать вопрос техподдержке, ищут ответ среди уже имеющихся материалов.

А ещё статьи могут послужить инструментом привлечения новой аудитории, если пользователь пойдёт задавать вопрос в поисковик и обнаружит там вашу статью.
Делитесь ссылками
Этот пункт вытекает из предыдущего. Если вам поступил вопрос, который подробно освещен в одной из статей, поделитесь ссылкой. Только не забывайте про персонализацию - это должен быть не сухой ответ одной ссылкой, а с небольшой подводкой в стиле "Спасибо за вопрос, мы недавно писали об этом в нашем блоге…". Кстати, перейдя в блог, пользователь может заинтересовать и другими вашими материалами;)
Давайте максимально развернутые ответы
Ваш ответ должен быть точным и развернутым, не вызывать дополнительные вопросы. Если каждую деталь из вас придется вытаскивать клещами, диалог может растянуться на долгое время. Погрузившись в него, вы не сможете оперативно отвечать другим пользователям.
Отвечайте по порядку
Вы можете запутаться, если будете отвечать на комментарии в хаотичном порядке. Таким образом кто-то вовсе может не дождаться ответа. Не делите комментарии на сложные и лёгкие, отвечайте на все сообщения в порядке их поступления.
Мы поделились с вами секретами оперативной обратной связью, основанными на собственном опыте работы с нашими пользователями. Резюмируя вышесказанное, основной вывод — чтобы давать быстрые и качественные ответы на комментарии, просто необходимо провести подготовительную работу, которая облегчит выполнение этой задачи.

Если у вас есть, что добавить — добро пожаловать в комментарии;)
Поделиться статьей в социальных сетях:
Похожие статьи