автор: Елизавета тихонова

Как работать с комментариями: время ответа

Поговорим о том, какие временные рамки допустимы для ответа на комментарий
Мы продолжаем цикл статей о работе с комментариями. И в этой статье поговорим о том, какие временные рамки допустимы для ответа на комментарий.
Начнём с прописных истин:
  • Отвечайте на каждый осмысленный комментарий.
  • Если комментарий содержит вопрос, вы должны дать на него ответ. Даже если вопрос риторический.
  • Любое мнение должно быть услышано. Читайте комментарий пользователя, вникайте в его проблему и давайте обратную связь.
  • На односложные «Класс», «Вау», «Палец вверх» отвечать в принципе не обязательно, достаточно поставить лайк.
  • Что касается односложных «Отстой», «Говно» — выясняйте причину недовольства, вызывайте подписчика на конструктивный диалог.
Зачем оперативно отвечать на комментарии?
А вы хотите быть лидером в гонке конкурентов? Потенциальный покупатель, не получивший ответ на свой запрос в короткий срок, обратится к конкурентам. И велика вероятность, что вы упустите клиента.

Обратимся к исследованию Сonvince & Сonvert. Авторы называют такие цифры:
  • 32% пользователей, которые когда-либо пытались связаться с брендом через соцсети, ожидали получить ответ в течение 30 минут.
  • 42% ожидают ответ в течение часа.
  • 57% пользователей ожидают аналогичного времени отклика в ночное время и в выходные дни. Они считают, что поддержка в эти часы не должна отличаться от поддержки в стандартное рабочее время.

Статья выпущена 5 лет назад, но с тех пор требования к работе с клиентами в соцсетях только ужесточились. Все больше людей предпочитают не звонить по телефону, чтобы решить проблему / уточнить стоимость / узнать подробности об услуге и т.п. Им проще написать в соцсеть и получить быстрый и развернутый ответ.
Давать оперативные ответы круглосуточно
это вообще реально?

Мы решили заглянуть на страницы представителей бизнеса ВКонтакте и проверить, как быстро администраторы отвечают на поступающие комментарии под постами. Выборку составили таким образом, чтобы посмотреть как на игроков крупного бизнеса (банки), так и на представителей малого бизнеса (рестораны, салоны красоты).

Тинькофф банк
Пример того, что на вышестоящий вопрос можно ответить положительно. Ответы здесь поступают в течение 2-30 минут, в любое время суток. Наши аплодисменты!

Сбербанк
Представители Сбера обрабатывают огромное количество комментариев. Иногда быстро ответить не получается, но в течение суток все запросы находят отклик.

Альфа Банк
Комментариев здесь значительно меньше, чем, например, у Сбербанка. Ребята дают оперативные ответы, в течение максимум 3 часов. Отдельно стоит отметить, что с чувством юмора у команды всё в порядке;)

Ресторан Teplo
Наше разочарование. Группа явно заброшена, при этом туда продолжают прилетать вопросы, ответ на которые – тишина… Не делайте так! Если вы уволили сммщика и больше некому вести группу, либо удалите её, либо напишите честно – сюда не пишите, не заходим, не читаем.

Руки ВВерх Бар
Достаточно активная группа, но работа с комментариями хромает. Ответы иногда дают оперативные, а иногда и вовсе не дают. Можно встретить подобные комментарии: «раньше они отвечали а теперь нет не отвечают не хотят наверно» (орфография и пунктуация автора комментария сохранены).

Русская рыбалка
Сначала показалось, что ребята молодцы и отвечают в течение 2-3 часов. Даже увидели комментарий «спасибо за быстрый ответ»! Но дальше всё стало понятно. В группе проводился конкурс, во время которого администраторы явно следили за всем происходящим. Если пролистать посты чуть ниже, обнаружатся вопросы без ответов.

Салон красоты Chicago
Отвечают в течение суток. Смутило, что ответы идут не от лица салона, а личной страницы девушки, которая даже не обозначена среди админов сообщества.

Салон красоты Park by Osipchuk
Практически в каждом комментарии уводят диалог в личные сообщения. Зачем – непонятно.

Итоги нашего краткого погружения в мир комментариев брендов ВКонтакте:
  • Банки молодцы.
  • Остальные не очень.

А если серьезно, прослеживается определённая тенденция. Крупный бизнес заботится о том, чтобы любой комментарий не был оставлен без внимания. Малый бизнес в большинстве случаев считает, что работа с комментариями не самая важная часть для успешного существования компании.
Основные принципы оперативной работы
с комментариями

Максимальный отрезок времени ответа на комментарий – сутки.
Если ответить на комментарий позже, чем через 24 часа, есть 90% вероятность, что пользователь не прочитает ваше сообщение. Почему? Потому что это слишком долго. В наш быстрый век никто не будет ждать, пока вы придумаете качественный и аргументированный ответ. В лучшем случае, ответ не прочитают, в худшем — на вас обидятся и отпишутся.

В идеальном мире ответ должен приходить в течение получаса.
Но мы же не роботы :) Мы не можем круглосуточно сидеть у монитора и отслеживать комментарии (хотя, с Sociate.SMM делать это проще простого). Постарайтесь быть оперативными, но вылезать из штанов не стоит. В рабочее время раз в 1-2 часа проверяйте свежие комментарии. Помните, если человек получит ответ через короткое время, это отличная возможность втянуть его в разговор и заполучить лояльность по отношению к вашему продукту.

Не играйте в молчанку, если получили сложный вопрос.
Если вы получили вопрос, ответ на который не знаете — не надо ждать, пока найдётся эксперт, айтишники раскроют свои секреты, пообедает начальник и т.д. Сразу же поблагодарите за вопрос. Напишите, что уточните информацию у компетентных людей и вернётесь с точным ответом. Только вернитесь, и помните, что у вас есть на это сутки.

Не спешите отвечать на гневные комментарии.

Сначала выдохните. И вот, когда вам уже не хочется послать человека в далёкие дали, можно и обдумать этот вопрос. В таких случаях важно давать чёткий, осмысленный, аргументированный ответ. А это всегда занимает больше 5 минут.

Правильно расставляйте приоритеты.
Сначала отвечайте на более старые комментарии, затем на поступившие недавно. Чтобы никому не было обидно.

Серьезные проблемы требуют смены приоритетов в ответах.
Если вы видите, что у человека реальная проблема, которая требует срочного решения — работайте с ним.

Много комментариев? Наймите помощника или создайте отдел для работы с обратной связью.
Если вы прочитали эту статью, возмутились и подумали, что у вас и так работы много, и нет времени сидеть разгребать комментарии — наймите помощника:) Ну правда, обратная связь это очень важно.

Желаем вам огненных дискуссий и обожания подписчиков! ;)
Поделиться статьей в социальных сетях:
Похожие статьи